SaaS 渠道管理的一二三四五

如果说小鹅通一开始的快速发展是因为头部网络效应和**的先发优势，那么后期就靠这个企业坚定的服务意识了。组建1V1服务管家团队，为每一位客户提供覆盖全生命周期的客户服务，通过服务管家拉近与客户的距离，积极响应客户需求。据小鹅通，这种方式虽然运营成本较高，但确实能帮助到自己的客户。“打造SaaS”的主是小鹅通内服更为具体的目标。说到餐饮行业服务较好的企业，无疑是早已**用户心智的行业成员。

小鹅通给自己定义一下这个说法，让团队对如何做好服务有更深刻的认识。光有前瞻性是不够的，还要有配套的实施。小鹅通在服务方面，通过售前售后一体化服务流程的建立。小鹅通对内部销售团队的要求是，客户在购买之前能够感知到服务。客户在咨询时需要回答问题，帮助客户评估和推荐适合自己需求的产品。客户购买后，销售经理需要在一个工作日内将公司内所有相关支持人员拉入群内，做好信息交接和介绍，然后将群转接给小鹅通的服务管家继续服务，较大程度保证服务的连续性。很多客户购买小鹅通产品后，可能会知道怎么去组件模块或者建店铺，但是可能不擅长运营。小鹅通内部还提供运营咨询服务，针对客户的使用场景，参考成功的客户经验，从运营角度帮助客户完成线上转型。

客户送货上门、上门培训、客户运营、定期回访等一系列服务被视为小鹅通一整套服务体系，贯穿客户成长周期。从根本上说，让客户不仅拥有好的数字化工具，还要用好它们。“你会继续直播吗？”牛头社终于抛出了这样一个问题。“是的，我打算将直播进行到底。现在它已经成为我工作的一部分。晚上8点前我会再播一遍。”直播真的为小鹅通取得了非常好的。“做直播很有价值。较明显的是，客户更加信任我们。”老包很老实。与机会主义者相比，坚持服务和信任承诺的长期活动家往往更能在企业家精神的无尽变化中以那种韧劲持续下去。正如老包所说，服务是较好的营销。

To B 业务具有共性，客户开发大致都遵循销售漏斗模式。若想重新获取客户更多的线索,可以通过不同的方式及路径，包含但不限于潜在客户群陌拜、电话拜访、微信添加、老客户转介绍、广告投放等。触达大量的线索后，可以定位目标客户群，挖掘客户痛点与需求，进而发现潜在商机。对于SaaS工业来说，这既是客户销售阶段的结束，也是客户服务阶段的开始。自从客户签了单，就真正进入了人生过程中更重要的时期。一个客户是否会续费，是否会增加购买，是否愿意参考更多的商机和线索，需要售后服务部门的认真关注务。作为代理商，不仅要负责销售，还要负责本地化的客户服务。

厂商、服务商、代理商之间的连接，并不是点对点的单线连接，而是多维度的连接。To B 业务里，渠道模式的特点，并不是单一的点对点的连接。真正能够做大做强的代理商，公司的分工也会比较明确，厂商也应如此。二者都应明确人员分工和业务流程，只有这样，双方才能高效、有序地对接。

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